Energie : enquête sur le démarchage téléphonique mensonger – Le Monde

« Bonjour, c’est votre conseiller énergie. Je vous appelle pour vous faire bénéficier d’un tarif avantageux. » Mme T. écoute ; elle se rappelle vaguement avoir reçu un premier appel, va chercher sa facture d’électricité, sans trop comprendre de quoi il est question. Vingt minutes plus tard, elle a changé de fournisseur, en étant persuadée d’avoir fait une bonne affaire. En réalité, elle va payer plus cher, et a signé son contrat à la va-vite, poussée par des techniques de démarchage à la limite de la légalité.

Le Monde a pu écouter plusieurs dizaines d’heures de démarchage téléphonique réalisé pour des entreprises françaises par un centre d’appel en Tunisie. Près de 40 gigaoctets de fichiers ont été laissés accidentellement sans protection en ligne. Un consultant en sécurité informatique, Oussama Jnahi, a d’abord signalé au Monde leur existence. Ces enregistrements illustrent les pratiques commerciales agressives des fournisseurs d’énergie pour faire basculer coûte que coûte des particuliers vers leurs offres.

Prenons Nina B. Elle reçoit, en juillet 2020, un coup de fil d’un démarcheur pour le compte d’ENI – le quatrième fournisseur du marché français –, qui lui promet de faire baisser sa facture, en la passant de 132 euros mensuels à 100 euros : « Vous payez trop cher aujourd’hui, madame », lui répète son interlocuteur, qui, en fin d’appel, se réjouit : « Vous venez de réaliser 32 euros mensuels d’économie, c’est énorme ! »

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Le script des entretiens téléphoniques est toujours le même. Il en va ainsi pour Françoise A, à qui est promise une baisse mensuelle de 21 euros par mois, toujours de la part d’un démarcheur ENI. L’offre est alléchante : plus de 200 euros d’économies par an pour le gaz et l’électricité, cela ne se refuse pas. Evidemment, son interlocutrice ne précise pas que le groupe pétrogazier italien a été épinglé à plusieurs reprises pour ses pratiques de démarchage agressif et sanctionné par les services de la Répression des fraudes à payer 315 000 euros d’amende pour le même motif, en février 2020.

« C’est trompeur de proposer des baisses de 20 % ou 30 % »

Plus important encore, elle omet d’expliquer que cette baisse de mensualités ne va pas l’empêcher de recevoir, en fin d’année, une facture de régularisation qui risque d’être élevée. « Beaucoup de consommateurs se plaignent d’avoir signé pour des mensualités faibles, mais on ne leur a jamais donné le prix total de ce qu’ils allaient payer », prévient Frédérique Fériaud, directrice générale du médiateur de l’énergie, avec qui Le Monde a partagé certains enregistrements.

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